AI 시대에는 디지털 혁신에서 AI 우선 비즈니스 혁신으로 전환한다. AI는 증강 지능이 운영의 핵심이 되는 강화된 현실이 된다. AI 에이전트는 AI가 학습하고, 최적화하고, 업무, 역량, 잠재력을 증강할 수 있는 새로운 기회를 계속해서 도입할 것이다. 그리고 이 과정은 해가 갈수록 기하급수적으로 복잡해질 것이다. 지금부터 3년 후의 모습을 상상해보라.
AI 구현이 확장되면서 인간이 참여하는 접근 방식 (human-in-the-loop approaches)이 줄어들고, 2028년까지 CX 팀의 25%가 AI의 체계적인 거버넌스를 위한 새로운 전담 역할을 창출할 것으로 예상했다. 또한, CRO 산하에 고객 대면팀을 재구성하고 조정하여 CX 성과를 최적화할 것으로 예측했다.